Ο ψηφιακός μετασχηματισμός με την ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) υπόσχεται να φέρει επαναστατικές αλλαγές. Ωστόσο, η ταχεία υιοθέτηση της ΤΝ ενέχει τον κίνδυνο να διευρύνει το ήδη υπαρκτό ψηφιακό χάσμα, αποκλείοντας ευάλωτες ομάδες, όπως ηλικιωμένους, κατοίκους απομακρυσμένων περιοχών ή άτομα με χαμηλό ψηφιακό γραμματισμό, από βασικά πολιτικά και κοινωνικά δικαιώματα.
Κανείς πολίτης δεν θα αποκλειστεί από τις νέες, αυτοματοποιημένες ψηφιακές υπηρεσίες
Η απάντηση στο ερώτημα δεν βρίσκεται στο «φρενάρισμα» της τεχνολογικής εξέλιξης, αλλά στον σχεδιασμό και την εφαρμογή μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής ψηφιακής ένταξης, όπου το κράτος αναλαμβάνει ενεργό ρόλο ως εγγυητής της καθολικής πρόσβασης και της ψηφιακής ισότητας.
Για να διασφαλιστεί ότι κανείς πολίτης δεν θα αποκλειστεί από τις νέες, αυτοματοποιημένες ψηφιακές υπηρεσίες, το ελληνικό κράτος πρέπει να εστιάσει σε τρεις βασικούς πυλώνες: Ψηφιακός Γραμματισμός και Εκπαίδευση, Εναλλακτικοί Δίαυλοι Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης και Σχεδιασμός Προσβάσιμων Υπηρεσιών.
Ψηφιακός Γραμματισμός και Εκπαίδευση (Digital Literacy and Training)
Ο σημαντικότερος παράγοντας αποκλεισμού δεν είναι η έλλειψη εξοπλισμού, αλλά η έλλειψη γνώσεων και εμπιστοσύνης στη χρήση της τεχνολογίας.
Πρέπει να δημιουργηθεί ένα εθνικό, χρηματοδοτούμενο πρόγραμμα που θα προσφέρει δωρεάν, δια ζώσης και εξατομικευμένη εκπαίδευση σε βασικές ψηφιακές δεξιότητες. Αυτά τα προγράμματα πρέπει να είναι προσαρμοσμένα στις ανάγκες των ηλικιωμένων, χρησιμοποιώντας απλή γλώσσα και επικεντρωμένα στην πρακτική χρήση των βασικών υπηρεσιών του Gov.gr (π.χ. συνταγογράφηση, δήλωση φόρου, ψηφιακά πιστοποιητικά).
Τα σημερινά Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) πρέπει να μετατραπούν σε Κέντρα Ψηφιακής Βοήθειας, όπου εξειδικευμένο προσωπικό θα παρέχει βοήθεια βήμα προς βήμα στον πολίτη, όχι μόνο για να διεκπεραιώσει την τρέχουσα υπόθεσή του, αλλά και για να τον εκπαιδεύσει στην αυριανή αυτοεξυπηρέτηση. Αυτό είναι κρίσιμο για τους κατοίκους της επαρχίας και των νησιών.
Η εκπαίδευση πρέπει να επεκταθεί πέρα από τη βασική χρήση, ώστε να περιλαμβάνει την κατανόηση του πώς λειτουργεί η ΤΝ (π.χ. τι είναι ένας αλγόριθμος, πώς συλλέγονται τα δεδομένα) για την ανάπτυξη κριτικής σκέψης και εμπιστοσύνης ή αμφισβήτησης των αυτοματοποιημένων αποφάσεων. Ο πολίτης πρέπει να γνωρίζει πότε μιλά με σύστημα ΤΝ και πότε με άνθρωπο.
Εναλλακτικοί Δίαυλοι Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης (Alternative Channels)
Η τεχνολογία δεν πρέπει να είναι η μόνη οδός. Πρέπει να διατηρηθούν και να ενισχυθούν οι παραδοσιακοί, μη ψηφιακοί δίαυλοι για την εξυπηρέτηση του πολίτη.
Παρά την αυτοματοποίηση, πρέπει να υπάρχει σαφής δέσμευση για τη διατήρηση φυσικών σημείων επαφής (ΚΕΠ, Ταχυδρομεία, Περιφερειακές Υπηρεσίες) όπου ο πολίτης μπορεί να εξυπηρετηθεί χωρίς χρήση ψηφιακών μέσων ή ΤΝ. Αυτές οι δομές λειτουργούν ως «δίχτυ ασφαλείας» για τους ψηφιακά αποκλεισμένους.
Για άτομα με σοβαρά προβλήματα κινητικότητας ή ηλικιωμένους που ζουν απομονωμένοι, πρέπει να εξεταστεί η πιλοτική εφαρμογή κινητών μονάδων ή δημοτικών υπαλλήλων που θα προσφέρουν κατ’ οίκον ψηφιακή βοήθεια για τη διεκπεραίωση επείγουσων υποθέσεων.
Σχεδιασμός Προσβάσιμων Υπηρεσιών (Inclusive Service Design)
Ο σχεδιασμός των ψηφιακών υπηρεσιών πρέπει να ακολουθεί την αρχή «Design for All» (Σχεδιασμός για Όλους).
Οι πλατφόρμες και οι εφαρμογές που ενσωματώνουν ΤΝ (π.χ. chatbots) πρέπει να είναι σχεδιασμένες με γνώμονα την ευχρηστία και την προσβασιμότητα για άτομα με αναπηρία (ΑμεΑ) ή προβλήματα όρασης/ακοής. Η γλώσσα πρέπει να είναι απλή και οι διαδικασίες σύντομες, αποφεύγοντας τον περίπλοκο νομικό ή τεχνικό λόγο.
Οι πολίτες πρέπει να έχουν πάντα την επιλογή να παρακάμψουν την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση μέσω ΤΝ (π.χ. chatbot) και να μεταφερθούν σε ανθρώπινο υπάλληλο, ειδικά σε σύνθετα ή ευαίσθητα ζητήματα. Η ΤΝ πρέπει να είναι βοηθητικό εργαλείο, όχι υποχρεωτικό φίλτρο.
Το κράτος οφείλει να θεσπίσει κανόνες που θα επιβάλλουν τον έλεγχο συμμόρφωσης των συστημάτων ΤΝ με τις αρχές της ισότητας και της μη διάκρισης. Πρέπει να διασφαλίζεται ότι οι αλγόριθμοι δεν είναι «προκατειλημμένοι» έναντι συγκεκριμένων κοινωνικών ομάδων ή γεωγραφικών περιοχών, αναπαράγοντας ή ενισχύοντας υφιστάμενες ανισότητες.
